顧客到底要什麼？
自台灣光復自今服飾業發展已歷經四十多年，服飾業給我們消費者是怎樣的印象與滿足？
早期台灣的百貨公司，每次做週年慶，都會大肆宣揚廣告，週年慶的降價折扣，早前是都是做一個星期，在這一星期內，業績成長是快速大量成長。
業績快速大量的背候，我們看一個隱憂，最早期上市開發的商品，正品時顧客會消費採購、數年之後服飾業同業間競爭手段；一再以折扣降價手法拉攏消費者、初期這方法確實收到效果、而後是需要再下更大折扣更多的禮贈品；更多的行銷廣告花費來吸引消費者。
從90年代以至21世紀銷售業績一路下滑，開發更多商品，更多折扣，更多禮贈品，更多~~~~。好多更多；業績卻沒更多！
從前可以有不錯的業績，那現在為什麼會沒有業績?
那因為我們現在一直在認為說，顧客好像CARE的只是價格，但價格真的是唯一考量？那既然價格不是唯一考量的時候，我們要思考一下，現在顧客到底要的是什麼?顧客要的？真正的意義在哪裡?所以你要去了解，顧客內在的需求是什麼?
了解顧客的內在需求
內在的需求常常不是表象的需求，所以看上圖：同心圓的圖，最外圈的是產品，但是產品往往看到的只是表象，進一步的是功能，但是這個功能，如果沒有經過一種，叫做是體驗。
你的產品的好跟功能，透過體驗的時候，產品功能與品質呈現你的價格就有辦法顯現出來，如果價格沒有辦法顯現出來的話，你的產品就沒有辦法為顧客所需要，所以在這個過程當中，你要經過體驗，才能顯現出文化，因為當這個東西有一個文化面的時候，才能真正深入到顧客的內心，舉例來說，我們去看醫生，醫院可能是個產品，但是醫院這個產品，它的功能是什麼?是解除你的病痛，但是病人在與醫生互動當中，一個親切與不親切，你的病可能會減少多少，如果當你去醫院看病的時候，醫院的服務人員與護士小姐跟醫生，技術很好，但是醫生、護士跟服務人員服務很差，你認為在這樣的體驗過程當中，你的病會怎樣?另外像是用藥知識，像以前都會有一種錯誤的觀念：「生病一定要吃藥」，但是在看病的過程當中，醫生有時候不一定會開藥給你，有時候我們並不是身體的病，是心理的病，所以要讓病患知道，原來，我的心病是需要心藥醫的，不是需要藥物治療。”現代人缺乏的是情感慰藉與情感聯繫”。
穿服飾業的產品叫做服飾，服飾的功能不僅僅只是遮衣蔽體，服飾具有裝飾、修飾、掩飾的功用，再加上顯示的功能，要有這幾項功能，再讓顧客透過體驗知道，原來人跟商品的美，創造出來，使我更有魅力，在這樣體驗的過程，能讓顧客知道這項產品能讓我更有自信，而這自信，能讓我找到我所需要的，在這整個互動和體驗的過程中，顧客會了解，原來穿著不只是穿著，穿著是一個藝術，而這就是文化。
還有，穿著是把我自己推向另外一個社會層次，在這個文化過程當中，顧客會逐漸了解，原來，穿著，不僅僅是漂亮而已，而這是顧客沒有辦法去找到的部分，因為現在顧客在做整個消費過程當中，跟銷售人員互動因為沒有一個文化基礎，什麼叫文化基礎?就是說有成長的話題，找不到一個共同的話題。
穿著不只是漂亮而已，不只是美麗而已，不只是流行而已，原來穿著是一個時尚，時尚才是我們要追求的，那今日，如果只是穿著漂亮、美麗，那誰都一樣。商品沒有一件不美麗的，沒有一件是不漂亮的，還有，商品若不流行，沒有辦法做出來，那所以說，漂亮、美麗，是一般人大家都能做的，那時尚呢?時尚是我這個人，我的style，在這個過程當中，真正的透過這個體驗，透過這個互動過程當中，有這樣一個穿著文化，就能夠進入到顧客內心，那顧客內心出來了，這樣子，就能佔有顧客內心。
企業常在講：「我們市佔率多少，我們市佔率多少」。
市佔率並不一定是市佔率，假設我的市佔率是50%，但只是市佔率50%，問題是，明天，有一個流行商品，還是更新的商品，它會不會換掉?它可能會被換掉，那如果今天，我不是佔有在市佔率，我是佔有顧客的心靈率，假設顧客心靈佔有率，我創造服務附加價值讓顧客在現場流連忘返；離去後又會回味再三，這時顧客只會唱一首歌「我的心裡只有你沒有他」。
當顧客追求的是商品價格未能體會與認同品牌價值真義，那企業會是辛苦，當佔有的是顧客的心靈的時候，那才是真正我們要的，那如果說今天，一個產品沒有文化，產品的功能沒有顯現出來，沒有透過體驗，沒有一種文化的時候，顧客的內心完完全全對你是一片空白，當空白的時候，到最後還是歸向於0，
顧客的identity是需要被提現體現與創造。
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