企業產品或服務無可避免會犯錯或失誤、當錯誤發生顧客難免會有所抱怨或盛怒情況發生，而此狀況處裡是企業或是員工最棘手最頭痛，也是最害怕碰上。
企業主應在平時教育訓練就應教導員工處理心態及步驟方法應對，以應付顧客抱怨狀況產生時、能夠從容應付外，還能對顧客在關鍵時刻補救反敗為勝皆大歡喜！
以下提供一則真實的顧客與企業因產品問題演變為顧客與服務人員產生衝突險些肢體衝突：
有位顧客再某家上市上櫃三C產品通路公司，購買攝錄影機及床頭音響及MP3各一部，其中MP3送給國小二年級小兒子做為生日禮物，過了一個多月MP3故障，小兒子就催促父親盡快送往原購買之三C通路公司修理。
父子倆送往該公司時，在人員引導下前往修理部，詢問維修人員故障之ＭＰ３可否盡快修理。
此時服務人員臉色有點不耐開口便問：這是在哪買的？哪時買的？有發票嗎？有會員卡？
顧客一一回答：是在這家買的，是幾月幾日買的！發票因公司作帳送往會計師處所已無法帶來！會員卡沒帶，抱歉！
服務人員一聽臉色一沉老大不高興說：沒會員卡我怎知道你是真的在我們這買的！我要如何收你ＭＰ３送修呢！
顧客便說那我可以給你我身份字號你可以查查看，我辦會員卡有填資料有身份字號，請查查看好嗎！
服務人員不置可否一轉身面對一位坐在椅上在填寫表格的資深員工問：查字號可以查卡號嗎？那位資深員工頭也沒抬：可以啊。
轉頭拿一隻筆及一張便條紙說：：寫給我你身份字號，以後要帶會員卡不然我們不好作業。一臉的不悅與不耐。
此時小兒子抬頭看看父親知道父親已經有點不高興！
查完字號比對卡號在回查日期確實在當時有購買多樣產品，而這ＭＰ３產品編號完全一樣、在此時服務人員開單收下，將維修單據私下一聯遞了出來，也沒一聲稱呼就說：這幾天送給公司看看，過幾天再通知你們。
小兒子便接著問說：要幾天才可以修好？這是新買的舊故障不可以換新的嗎？
服物人員不耐又不悅：不知道送去公司再說，過幾天再通知你們好嗎！語氣中明顯透露出老大不爽又要趕人走的意思！
此時父子倆經此折騰悻悻然走出這一家標榜買過退錢高知名度但服務又不好的通路公司。心想以後絕對不再來這家電消費。
日子一過三週，小兒子問維修的公司有打電話來通知何時可以修好可以取回？這一提父親才想起這還真的都沒一通電話通知維修進度或是告知！
經此提醒在孩子催促下立刻打電話詢問，經過層層轉接到維修部門一查沒有下落！回說是暫時查無資料，等等查詢完後再回電，無可奈何下掛了電話。
一晃多日又沒回電，同樣情景再上演，又是查無資料。
如此又晃過了三週，父親無奈也不想等待就撥打電話直接指名店長接聽：在溝通中店長一再說無資料可查、無法回答。
父親在電話中一再告訴店長可否再用身份字號回查：某年某月是否有用這身份字號相關產品送修？而店長一再強調也一再重複說：無資料可查要如何查。
就這樣雞同鴨講，牛頭不對馬嘴溝通十幾分鐘，店長一再重複說無資料可查的堅持原則不做讓步。
而顧客只是不甘心說：產品明明送到公司維修為啥只回說查無資料無法回答，至少無法維修也送回產品吧，卻連個影子都沒有。還儘說沒有。
說著說著二造雙方都有火氣上來、在此時店長說那你可以到店裡來找來講阿！
火氣一來的父親馬上掛電話驅車趕往所購買產品的通路公司，進入店內便請現場人員請店長出來！
一會兒功夫店長從二樓下來，一見面便說我是店長，你是剛剛那位先生？就這樣一個不好的開場白豋場。
店長先開口解釋說：我們有作業查詢了就是沒有你們的東西，不是我們沒做！
顧客便問那我們就該白白損失ㄧ部MP3嗎？單據也給你們也說沒有那我們就要自認倒楣嗎？你真的不再用我的身份字號查詢一次？
店長還是死腦筋一再解釋公司原則等等不相關顧客權力的規定。在這樣你來我往下顧客火大嗓門也大了起來，此時二造雙方都有劍拔弩張，隨時要開打情況。
店長在此時做了個動作、伸出手來要將顧客拉往大門外的動作，此時顧客一閃身問說你想打架嗎？這是你們待客之道？
店長說你不要那麼大聲這是我們的店，我們還要做生意所以到外面去講好了，顧客便回話說一般顧客有抱怨是要到你們辦公室處理！你剛剛的舉動是在告訴我說要去外面打架不是講事情！要打架可以我不會動手打你！我先給你二十分鐘去找兄弟看你有多少人可以找來！還是你想找新聞媒體記者或是找警察來我都奉陪到底！送個東西維修找不到無法給顧客交代還要耍流氓！我就看你有多很有多少膽識有多少兄弟？現在給你時間，等你找人來我等你！不要說我欺負你，先讓你找人來，看有多少人你可以找的，我再找人來，場面就樣火爆開來在營業大廳前開演，當時在現場所有消費者都圍上前觀看發生啥事。
店長眼看，面前這位顧客火氣一來狠話說出口、才知對方生氣不是好惹的人物，態度一轉，臉色一變笑容來了說：沒有要找你打架，是要你到外面談談而已、不要在營業廳這樣啦！抱歉啦！那你可以給我你身份証字號嗎，我馬上給你查去。就這樣在一轉瞬間店長依照顧客的意思轉身做查詢去。
沒多久看到店長拿了資料，一照面就說抱歉真的抱歉：作業疏忽單據號碼輸入錯誤所以查無資料很抱歉、維修產品還在原廠做維修尚未送回來。
經此一場征戰顧客也懶得再說：只輕輕一問那我啥時可以拿？
很抱歉我下週一下午五點前一定回電給你好嗎！〔此時店長說話語氣身段及態度一百八十度轉變〕。
就這樣結束一場荒腔走板的鬧劇。以上故事尚未完結有下文改日在分享。
以上故事在告訴我們企業及人員，顧客可以忍受產品的瑕疵及問題，切不能忍受服務人員態度的瑕疵。
當顧客抱怨上門時如何處置？僅提供上圖顧客抱怨處理三無心法。
顧客抱怨上門時不管臉色如何兇或如何臭難看，不管口氣如何兇或如何酸你，請千萬記住：笑臉以對，耐心聽他訴說，不時點頭：是！是！不應該讓你不方便。是！是！我們疏忽造成這樣！很抱歉！
耐心聽完顧客傾吐苦水或是不悅，在聽完後可以說那可以讓我為你在做服務以弭補我們對你的不便及愧疚。
要能有以上客服心態，先認知顧客抱怨處理三無心法就可以做好客服：
一. 無罪論：顧客是無罪的，不會無緣由來找麻煩或是挑毛病搗亂，有可能只是誤解或是不了解，或是雙方認知上的差異，對時將顧客問題真心對待，沒有預設立場，處理時可以減少紛爭。
二. 無我論：不要將我是如何公司立場是如何如何，有狀況時沒有我，因為我已經變成顧客，聆聽完客訴時要想：我是顧客我為何有此問題產生，而我要如何的處理才能接受或是滿意呢？無我是將你我合為一體、才能將心比心讓顧客在盛怒之下轉化心態(人性學：人在盛怒後，會為自己先前所發生的行為情況做反省，當對方和顏悅色，又將抱怨處理妥善完畢，人總會在事發後內心反悔或愧疚不好意思，態度會轉(軟)化。
當顧客抱怨碰上態度不好，又一再推委打太極或是愛理不理甚至口氣強硬時，顧客滿肚的委屈會變成火山或是火藥庫，一發不可收拾。不管顧客是對是錯，千萬絕對不可對顧客生氣及賭氣。
三. 無偽論：在與顧客做客訴處理時，除了要面帶笑容外，心絕對不可以有應付了事或是隨隨便便打發走人、讓顧客儘快消失，眼不見心不煩的心態，客服的人員不可做假像，造假，
更不可虛偽。真心對待顧客、除了獲取顧客利益以外、還可以獲得顧客信任，甚至可以作一輩子朋友
顧客抱怨處理得好，顧客多數會變作忠誠顧客。
顧客抱怨不是可怕的事情，相對的是增加企業改進成長的因素動能，用三無心法可以讓你行遍天下都是知心好友。
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