如何化解顧客的憤怒－人脈經營心情週記-文衍部落格

企業不論是因為產品出問題，還是服務不周到，總會使顧客生氣而盛怒的顧客往往是員工最不敢面

對的。

如何化解顧客的憤怒

專攻顧客服務的管理顧問吉特莫（Jeffrey H. Gitomer）指出，想要化解顧客的情緒，要訓練員工使用一些「神奇」的句子。運用恰當，會讓盛怒的顧客變成你的終身顧客。

首先，當顧客抱怨公司的產品和服務時，傾聽非常重要。同時，每位員工都要懂得適時對顧客講一句話：「這實在太糟了！」這句話表示你對他感同身受，有同理心。這麼一來，電話那端的顧客就可以立刻感覺到，你和他站在同一線上，而不是互相對抗。在和顧客溝通的過程中，告訴顧客，公司非常在乎他的感覺，也非常希望能夠解決這個問題。在表達完你的同理心之後，員工要立刻提出一些做法，來解決問題，並且問顧客：「您覺得這樣做可以嗎？」

如果「這實在太糟了」，是讓顧客情緒緩和下來的神奇語言，那麼，當員工冒出一句「如果每個顧客都像你這樣，我們怎麼辦？」就等於是讓顧客火上加油。千萬不要和顧客爭辯，更不要教訓顧客。

運用想像力來扭轉局面。接到顧客抱怨，千萬不要迅速地就想把電話轉給別人，因為顧客可能已經被五個人轉過電話，重新敘述過五次問題。也不要理直氣壯地告訴顧客：「這不是我們的問題。」或「這不是我們部門負責的。」相反地，應該立刻表示，「我會為你解決這個問題。」就算這不是你的工作，也應該傾聽，然後告訴顧客，你會協調這件事，「半個鐘頭內，會有人打電話給您，為您解答這件事情。三十五分鐘後，我會再打過來看看問題解決了沒有。」